Menjelang RMKe-11: Apakah 1MOCC memenuhi aspirasi rakyat?

Menjelang RMKe-11: Apakah 1MOCC memenuhi aspirasi rakyat?

Pusat Panggilan 1Malaysia (1MOCC) dilancarkan oleh Perdana Menteri DS Najib pada 12 November 2012, dan kini disenaraikan dalam Laporan Rancangan Malaysia Kesebelas (RMKe-11) sebagai salah satu pencapaian Rancangan Malaysia Kesepuluh (RMKe-10).

Menerusi 1MOCC, semua operator kementerian, agensi kerajaan dipusatkan dengan satu nombor telefon sahaja iaitu 03-8000 8000 untuk membolehkan rakyat mengemukakan pertanyaan, aduan atau cadangan.

Pada majlis pelancaran 1MOCC, Perdana Menteri Datuk Seri Najib Tun Razak telah menyatakan 1MOCC mampu melonjakkan perkhidmatan awam ke tahap bitara dan tidak ada tolok bandingnya[1].

Namun, adakah 1 MOCC begitu cekap dan dapat melonjakkan perkhidmatan awam ke tahap bitara seperti yang dikatakan oleh Perdana Menteri? Apakah wajar 1MOCC disenaraikan sebagai pencapaian RMKe-10?

Pemerintah perlu membuktikan kecekapan 1MOCC dan menjelaskan beberapa soalan yang timbul, jika tidak projek tersebut merupakan satu lagi projek pemerintah yang membazirkan duit rakyat.

1MOCC dikatakan sebagai pusat panggilan setempat yang beroperasi 24 jam sehari, tujuh hari seminggu untuk menjawab pertanyaan, aduan, cadangan dan maklum balas rakyat melalui panggilan telefon, sistem pesanan ringkas (SMS), faks, emel dan media sosial.

Projek ini merupakan satu projek aplikasi perdana di bawah Strategi Lautan Biru Kebangsaan atau inisiatif NBOS dan diterajui Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU).

Projek ini dilaksanakan dengan kolaborasi strategik antara Kementerian Kewangan, Jabatan Perkhidmatan Awam, Perbadanan Putrajaya dan Telekom Malaysia Berhad. Ia juga melibatkan 17 agensi di bawah Jabatan Perdana Menteri dan agensi barisan hadapan seperti Jabatan Pengangkutan Jalan, Jabatan Pendaftaran Negara dan Jabatan Imigresen selaku agensi perintis projek.

Fasa pertama pelaksanaan 1MOCC berjaya direalisasi dalam tempoh enam minggu sahaja. Tetapi hari ini, apakah pelaksanaan 1MOCC telah diperluas kepada semua kementerian?

Semua kementerian satu nombor?
Sepatutunya, menerusi pelaksanaan 1MOCC ke semua kementerian, semua operator kementerian, agensi kerajaan akan dipusatkan dengan satu nombor telefon sahaja iaitu 03-8000 8000.

Namun, berdasarkan tinjauan badan pemikir Kajian Politik untuk Perubahan (KPRU), setakat 26 Mei 2015, yakni lima hari selepas pembentangan RMKe-11, masih terdapat lima atau 20.8 peratus daripada semua kementerian kabinet Najib yang tidak mengemaskini talian utama kementerian kepada talian 1MOCC 03 8000 8000 dalam laman sesawang rasmi masing-masing, walaupun selepas lebih daripada dua setengah tahun projek 1MOCC dilancarkan oleh Perdana Menteri.

Jadual KPRU di bawah menyenaraikan kementerian yang telah dan belum mengemaskini talian utama dalam laman web rasmi masing-masing.

Jadual KPRU: Laman sesawang dengan/tanpa no telefon 1MOCC

Kementerian  No telefon 03-8000 8000
JPM ada
Kewangan ada
Pendidikan ada
Pengangkutan ada
Sumber Asli dan Alam Sekitar, ada
Pelancongan dan Kebudayaan ada
Pertahanan tiada
Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah ada
Perdagangan Antarabangsa dan Industri ada
Tenaga, Teknologi Hijau dan Air ada
Perusahaan Perladangan dan Komoditi ada
Dalam Negeri tiada
Komunikasi dan Multimedia ada
Kesihatan ada
Pertanian dan Industri Asas Tani tiada
Luar Negeri ada
Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat ada
Kerja Raya ada
Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan ada
Sumber Manusia ada
Wilayah Persekutuan tiada
Belia dan Sukan tiada
Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan ada
Sains, Teknologi dan Inovasi ada

Sumber: Laman sesawang rasmi kementerian masing-masing

Memandangkan Perdana Menteri sebagai ketua kabinet, Menteri-menteri bagi lima kementerian yang tersenarai dalam Jadual KPRU perlu menjelaskan kepada rakyat mengapa talian utama di lima laman sesawang rasmi kementerian yang tersenarai tidak dikemaskini:
Pertama, Kementerian Pertahanan
Kedua, Kementerian Dalam Negeri
Ketiga, Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani
Keempat, Kementerian Wilayah Persekutuan
Kelima, Kementerian Belia dan Sukan

Adakah ini salah satu contoh kecekapan projek 1MOCC atau kecekapan prestasi MAMPU di bawah Jabatan Perdana Menteri yang ditunjukkan oleh kabinet pimpinan Najib?

24 jam operasi sepanjang tahun?
Perdana Menteri dengan bangganya telah menyatakan perkhidmatan 1MOCC yang beroperasi 24 jam sehari sepanjang tahun itu merupakan satu pencapaian di luar jangkaan dan mungkin tidak terfikir, walaupun 1MOCC beroperasi 24 jam sepanjang tahun, tetapi agensi dan pejabat kementerian adalah beroperasi pada waktu kerja biasa.

Persoalan yang timbul adalah sama ada Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) 1MOCC dapat mencari penyelesaian tanpa bantuan/maklumat daripada agensi kerajaan yang lain sekiranya panggilan tersebut dibuat pada waktu bukan kerja? Pemerintah juga perlu menyatakan peratusan panggilan yang dibuat pada waktu bukan kerja dan sama ada ia mencapai matlamat 1MOCC yang beroperasi 24 jam sepanjang tahun.

Berdasarkan laporan berita, seramai 106 Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) daripada pelbagai kementerian dan agensi telah ditempatkan untuk berkhidmat sebagai ejen 1MOCC iaitu selepas mereka lulus program latihan semula secara ‘fast-track’[ 2].

Walaupun terdapat Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) daripada pelbagai kementerian ditempatkan sebagai ejen di 1MOCC, adakah mereka mempunyai pengetahuan untuk mengendali dan menyelesaikan kes tanpa bantuan agensi kerajaan lain, terutamanya semasa waktu bukan kerja?

Selain itu, memandangkan terdapat berpuluh-puluh agensi di setiap kementerian, adakah Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) di 1MOCC mempunyai pengetahuan yang cukup mengenai agensi-agensi kerajaan untuk mengendali dan menyelesaikan kes pelanggan?

Jika tidak, adakah tugasan 1MOCC hanya merupakan operator talian utama yang menyambungkan panggilan kepada kementerian tertentu? Jadi apakah perbezaan antara Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) 1MOCC dengan operator di kementerian masing-masing? Bukankah ini satu lagi projek yang berlebihan dan bazir?

1MOCC pilihan terakhir
Selain itu, dengan penamatan talian telefon umum kementerian bagi pelaksanaan projek 1MOCC. Timbullah persoalan sama ada rakyat perlu membayar lebih banyak caj telefon kerana panggilan tersebut bukan dijawab terus oleh kementerian tertentu, tetapi dijawab oleh pegawai khidmat pelanggan (PKP) di 1MOCC. PKP akan respon dan mencari jawapan melalui portal agensi atau menyambungkan panggilan tersebut ke kkementerian tertentu. Adakah ini akan memanjangkan masa penungguan satu panggilan?

Berdasarkan laporan RMKe-11, semua panggilan yang dijawab adalah dalam tempoh kurang daripada 20 saat. Sementara itu, menurut liputan berita, secara purata, ejen 1MOCC memerlukan 169.19 saat untuk menyelesaikan kes setiap pelanggan.[3] Persoalan seterusnya ialah, adakah tempoh masa ini lebih pendek daripada tempoh masa operator kementerian bertindak balas sebelum 1MOCC diperkenalkan? Adakah perajaan menjalankan kajian perbandingan dan membuktikan kecekapan 1MOCC dengan persoalan ini?

Sesungguhnya, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK) telah menjalankan tinjauan berkaitan di laman sesawang rasminya. Soalan tinjauannya berbunyi seperti berikut:

Saluran aduan KPDNKK yang menjadi pilihan UTAMA saya adalah?
Portal e-Aduan KPDNKK
Hotline (1-800-886-800)
Kaunter Aduan/Pejabat KPDNKK
Peti Aduan Pengguna KPDNKK
1MOCC (03-8000 8000)
SMS (15888)

Penemuan tinjauan KPDNKK menunjukkan bahawa 1MOCC bukanlah pilihan utama pengguna yakni rakyat Malaysia. Malahan, penemuan tinjauan KPDNKK menunjukkan bahawa 1MOCC hanyalah pilihan terakhir rakyat Malaysia!

Berikut ialah penemuan tinjauan KPDNKK[4]:
52.00 peratus memilih “Portal e-Aduan KPDNKK”;
14.86 peratus memilih “Hotline (1-800-886-800)”;
6.86 peratus memilih “Kaunter Aduan/Pejabat KPDNKK”
6.10 peratus memilih “Peti Aduan Pengguna KPDNKK”;
2.86 peratus memilih “1MOCC (03-8000 8000)”; dan
17.33 peratus memilih “SMS (15888)”.

KPRU menyarankan supaya semua kementerian menjalankan tinjauan yang sama di lawan sesawang rasmi masing-masing bagi memahami kehendak rakyat Malaysia seperti mana yang dilakukan oleh KPDNKK.

Syabas KPDNKK! KPDNKK telah mengambil tindakan sesuai dengan zaman internet. Penemuan tinjauan menunjukkan 1MOCC tidak memenuhi aspirasi rakyat. Yang menghairankan, projek yang tidak memenuhi aspirasi rakyat disenaraikan sebagai “pencapaian RMKe-10” dalam laporan RMKe-11.

Penjimatan atau pembaziran?
1MOCC dikatakan menjimatkan kos kerana ia menggunakan aplikasi 1GovNet dan infrastruktur Rangkaian Kampus Putrajaya yang tersedia. Penjimatan kos operasi direalisasikan dengan pengurangan talian telefon yang sedia ada serta menyediakan panggilan dalaman yang percuma antara agensi kerajaan. Namun kerajaan perlu menyatakan jumlah kos pengurusan/ kos pembangunan bagi projek 1MOCC sejak ia dilaksanakan dan sama ada kos penjimatan yang dikatakan dapat menampung jumlah kos projek dan kos mengurus 1MOCC. Jika tidak ia sekali lagi menunjukkan projek tersebut merupakan satu projek pembaziran kabinet pimpinan Najib.

Dkeluarkan oleh,
Ooi Heng
Pengarah eksekutif
Badan pemikir Kajian Politik untuk Perubahan (KPRU)

28 Mei 2015

FB: https://www.facebook.com/kprumalaysia?ref=bookmarks
Lampiran KPRU
Laman sesawang dengan/tanpa no telefon 1MOCC
Jabatan Perdana Menteri

1MOCC JPM
Kementerian Kewangan

1MOCC Kewangan
Kementerian Pendidikan

1MOCC Pendidikan

 

Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar

1MOCC Sumber asli dan alam sekitar

 

Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan

1MOCC Pelancongan
Kementerian Pertahanan (Tiada)

1MOCC Pertahanan
Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

1MOCC Kemajuan luar bandar
Kementerian perdagangan Antarabangsa dan Industri

1MOCC MITI
Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

1MOCC Kettha
Kementerian Perusahaan Perladangan dan Komoditi

1MOCC Perusahaan perladangan
Kementerian Dalam Negeri (Tiada)

1MOCC KDN
Kementerian Komunikasi dan Multimedia

1MOCC Komunikasi
Kementerian Kesihatan

1MOCC Kesihatan
Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani (Tiada)

1MOCC Pertanian
Kementerian Luar Negeri

1MOCC Luar negeri
Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

1MOCC Pembangunan wanita
Kementerian Kerja Raya

1MOCC Kerja raya
Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

1MOCC Perdagangan dalam negeri
Kementerian Sumber Manusia

1MOCC Sumber manusia
Kementerian Wilayah Persekutuan (Tiada)

1MOCC Wilayah persekutuan
Kementerian Belia dan Sukan (Tiada)

Tidak dibekalkan sebarang no telefon.

 

Kementerian Kesejaheraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

1MOCC Kesejahteraan bandar
Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi

1MOCC Sains teknologi inovasi

 

 

[1] http://www.utusan.com.my/utusan/Dalam_Negeri/20121113/dn_04/1MOCC-lonjak-sektor-awam

[2] http://www.hmetro.com.my/articles/169_19saatselesaikes/Article/

[3] http://www.hmetro.com.my/articles/169_19saatselesaikes/Article/

[4] setakat jam 11.30 pagi 28 Mei 2015; http://www.kpdnkk.gov.my/kpdnkkv3/index.php?option=com_acepolls&view=poll&id=5:saluran-aduan-kpdnkk-yang-menjadi-pilihan-utama-saya-adalah&lang=my

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s